¿ Servicio al Cliente factor influyente en las tiendas de conveniencia ?

Son 11:35 pm y estas con tus  amigos que llegaron de improvisto a tu casa. A uno de ellos se le antojaron unas frituras, entonces alguien dice “¿Por qué no vamos a ________?
Seguramente el lugar en el que pensaste es una tienda de conveniencia, esas fabulosas tiendas que se encuentran abiertas las 24/7 y donde hoy en día podemos encontrar cualquier cosa que imaginemos, incluso tamales.

servicios alNormalmente cuando hablamos de un servicio y pensamos en el factor que más influye en el consumidor para elegirlo sobre otros, a nuestra mente llega la respuesta de “Servicio al Cliente”. Pero en el caso de las tiendas de conveniencia ¿Realmente será el Servicio al cliente lo que determina que acudamos a una u a otra?

Creo que todos conocemos y hemos visto las imágenes y frases que dicen “No has ido a Oxxo si no te han dicho que te cobran en la otra caja” “¿Por qué siempre hay un empleado cobrando y otro checando etiquetas en las cajas de Oxxo?”  Además de que seguro tenemos alguna queja del servicio que brindan los empleados, no sólo de la tiendas Oxxo si no de alguna otra marca que se encuentre en nuestra región, pero a pesar de eso no dejamos de ir. Es por esto que podemos decir que no es el servicio al cliente lo que ha hecho que pensemos en ellas como primera opción, en realidad es que encontramos siempre una tienda cerca de donde estamos; gracias a la gran red de distribución que han logrado.

No por nada este año Oxxo y Mambo han declarado que planean abrir 10,000 tiendas en los próximos 10 años. Aunque el plan de expansión es parecido, cada una enfrenta un reto diferente, ya que Mambo comienza  con 154 tiendas en toda la república mexicana, mientras Oxxo lo hace con 10,500 tiendas.

mamboLa tienda perteneciente al grupo Alta, Mambo, busca su expansión a través de un modelo de negocio de franquicias y la absorción de tienditas de la esquina. Esto podría  traerle ventajas  pero también podría ocasionar que al  dejar en manos de terceros algunas de sus tiendas, tenga dificultades con proveedores o que no se de el mismo servicio que el cliente espera y que ellos creen estar ofreciendo.

Claro que no sólo importa el tener muchas tiendas en todo el país para posicionarnos en el “Top of mind” de los consumidores, existen otros factores que influyen en su preferencia. Si las compañías ya hicieron que entráramos, por tener miles de tiendas en el país, ahora su reto es que encontremos lo que buscamos y un poco más.

El merchandising de las tiendas es muy importante,  los colores de la tienda, la iluminación y el acomodo de productos son determinantes para que el consumidor entre a la  tienda y adquiera algún producto. No siempre el que iba buscando. Por ejemplo, Oxxo siempre busca resaltar a sus clientes lo que deberían comprar, por algo detrás del enorme cristal que forma su fachada siempre podemos observar todas las variedades en sabor y tamaño de frituras, inclusive ha creado una estructura que coloca dentro de la tienda donde se encuentran los productos en promoción.

Otro factor que hace fuerte a las tiendas de conveniencia es que no sólo encontramos artículos de marcas reconocidas, también encontramos marcas propias y a un precio más bajo; como en el caso de Oxxo con sus marcas Bitz y Andatti y  en el caso de 7 Eleven Big Bite, Big Lunch, Frözt, y refrescos  7-Select. Las tiendas  Mambo también han apostado por marcas propias y crearon “Ñam Ñam” en comida preparada, “Café 365”, “Mambotanas” y “Maguambo”

oxxoPero eso no es todo, agregado a esto las tiendas de conveniencia se han vuelto una solución a nuestros olvidos pues han facilitado el pago de servicios, ya que desde cualquiera de sus sucursales podemos pagar servicios como: la luz, agua, teléfono, colegiaturas, hacer transferencias bancarias, etc.

Así que el Servicio al cliente ha quedado más abajo en la lista de importancia. Teniendo primero la distribución, el encontrar una cerca es lo más importante para acudir a este tipo de tiendas regularmente, en segundo lugar está el merchandising , en tercero la gama de productos y servicios adicionales pues ha dado comodidad a los consumidores al no tener que acudir a los centros de pago. Claro está que  no por eso estas compañías no deberían de trabajar con sus empleados el servicio al cliente, al contrario teniendo ya estos puntos mencionados y trabajando el servicio al cliente serían la compañía perfecta. Incluso si existen limitantes para tener un buen desempeño en algún factor podrían ocupar el servicio al cliente como una diferenciación.

¿Ustedes qué opinan?, Me encantaría saber su opinión. ¿En qué orden pondrían los factores mencionados?, ¿Quitarían o agregarían algún factor?, ¿Cuál es la tienda de conveniencia que más frecuentan?

 

Acerca de Ari Mora 8 Articles
Mercadóloga recién horneada. Me encanta la investigación de mercados y el merchandising.

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