Ser Mystery Shopper es más complicado de lo que imaginas

mystery_shopperDentro de la investigación cualitativa, se encuentran varias herramientas para poder recabar información de la percepción que tienen los consumidores sobre el bien o servicio que ofrece la empresa.

Pero en este caso hablaremos  específicamente del Mystery Shopping, y lo complicado que puede llegar a ser. El Mystery Shopping es una herramienta específica para evaluar la parte operativa de un servicio. En puntos como: el trato con el cliente, el tiempo en que tarda en atenderle algún empleado, la reacción cuando hay una queja o duda, calidad en los productos que se ofrecen dentro del servicio, presentación de los empleados, en fin, un sin número de factores que afectan la emisión del servicio. Y que pueden afectar que el cliente elija a nuestra empresa o a la competencia.

A quienes realizan las evaluaciones se les conoce como mystery shoppers pero siempre nos han contado la parte linda de ser uno. Sabemos que a estas personas cuando realizan una evaluación se les reembolsa lo gastado, es decir, si realizan una evaluación a unas salas de cine se le reembolsa el gasto en la entrada y en algún producto adquirido en la dulcería o si hacen una evaluación en restaurantes de comida rápida le reembolsan lo que compró para comer, ¿Genial no? Pero nunca hemos escuchado como afecta como consumidor a quienes son mystery shoppers.

Ideas-Frescas-Mystery-Shopping.Bueno lo primero que ocurre cuando haces una evaluación es que piensas en lo genial que es tu trabajo Piensas “¿me pagan por ir a divertirme, comer, comprar e ir al cine? ¡Amo mi trabajo!”. Luego pasa el tiempo y como en las evaluaciones que te ha tocado realizar solo no pones palomita en la parte del check list  que dice “¿El empleado le dio los buenos días, tardes o noches de acuerdo a la hora?”, para ti sigue siendo un trabajo bastante interesante; aunque ya es un poco tedioso siempre acudir ciertos lugares. Además te has dado cuenta que subiste unos kilitos, pero nada de qué preocuparte, nada que un mes de ejercicio no resuelva.

 

Pero en una ocasión que te mandaron a realizar una evaluación algo salió mal. No, no olvidaste fijarte en nada, todo en el check list está cubierto. Estas a punto de irte pero en eso un cliente llega gritando que el producto que compró estaba en mal estado, pide la devolución de su dinero y sigue gritando. Cuando tu estas por irte al salir de ahí salía a tu par una cucaracha, en ese momento quedas en shock “todo este tiempo, ¿Comiendo esto?”, algo no está nada bien, no sabes qué hacer con la comida  y lo peor de todo un amigo te acompañaba.

No sabes que hacer ni que pensar, obvio seguirás trabajando de Mystery, pero sabes que jamás vas a volver a ese lugar y tu amigo piensa totalmente igual.

mystery-shopping2Realmente el Mystery shopping es muy enriquecedor para la empresa y tiene más pros para el evaluador que contras. Pero si puede llegar a afectarte como consumidor en casuar que ya no quieras acudir a ciertos lugares. Y no sólo tú,  que tu familia y amigos tampoco lo hagan, no porque dejes de lado tu código de ética, si no porque cada vez que ellos te inviten propondrás mejor otro lugar.

Y esta es la cruda verdad de los Mystery Shopping, no siempre todo es color de rosa, pero considero que todo mercadólogo debe vivir alguna vez la experiencia de ser uno.

Acerca de Ari Mora 8 Articles
Mercadóloga recién horneada. Me encanta la investigación de mercados y el merchandising.

21 Comments

    • Hola Lorena, no es complicado porque ves una cucaracha, es complicado porque te cambia como consumidor,a eso me refería. Gracias por tu comentario.

    • Gracias Antonio,claro como mercadólogos debemos de tener las experiencias suficientes en las áreas que nos gustan y nos desarrollamos. Sobre todo como dice el dicho «Hay que saber hacer para poder mandar»

    • Así es Rodrigo, son gajes del oficio y la verdad te lo recomiendo muchisimo, es una gran experiencia te da una perspectiva diferente de las cosas. Gracias por comentar.

  1. Hola Ari, el titulo dice: «Ser Mystery Shopper es más complicado de lo que imaginas» y honestamente me parece pretencioso; creo que te falto abordar otros puntos también importantes, como el echo de que a veces las empresas retrasan los pagos(o no los hacen)otras veces las empresas se esfuman y tampoco tienen muy claras las políticas de privacidad o manejo de información personal, cosas que por supuesto son mas «difíciles» que subir unos kilos de mas, no crees?
    Saludos, buen dia!

    • Hola Hanny, primero gracias por comentar y tienes razón pude comentar otras cosas cómo el que las empresas pagan después de que tú ya gastaste. Pero realmente no quise hacer mención de algo que puede desanimar a alguien a tener nuevas experiencias y de algo que no siempre ocurre, pero lo tomaré en cuenta para el próximo artículo, que el título no le quede grande a mi texto. Muchas gracias por la retroalimentación.

      • Me parece que con tu informe obviaste lo realmente importante. La experiencia de comprar y consumir en determinado lugar la hemos tenido todos, asi como tambien el hecho de que nos atiendan bien o mal. Sin dudas me parece que este negocio solo les conviene a las empresas, ya que pagan muy poco y apenas se cubre el gasto que uno debe afrontar. En mi caso me ofrecen Ars $100 por visita, debo tener movilidad propia, y no se cuando me reembolsan lo gastado. Para algo que en mi caso me va a llevar mas de 2 hrs de mi tiempo, me parece muy mal pago, y al fin y al cabo, la paga es lo mas importante.

  2. Una visión muy «sui generis». Realmente no es fácil hacer de «mystery shopper» . Las exigencias de alguna empresa a la hora de contestar el cuestionario y hacer comentarios no tiene límite. Yo tengo que contestar en inglés y una de las veces, tuve que redactar hasta tres folios con mi opinión personal .Me llevó 3 horas. Mi lengua materna es el castellano, la compra la realizo en castellano pero las instrucciones, el cuestionario (40 preguntas)más la opiniòn personal( que según quien te corriga ,puede pasar con 4 líneas o pedirte un informe como me sucedió a mí).Esto hay que hacerlo en un plazo record 8 ó 12h.Si se cuelga el sistema y no puedes continuar nadie te prorroga el plazo. Si te tienes que desplazar a 30km., no te pagan desplazamiento. Y si osas preguntarlo ya no recibes más colaboraciones. Todo ello ,por 15€ pagados 2 meses después de realizar la tarea. Yo no hago trabajos con compra pues lo que faltaba es que además adelante yo el dinero con mi Visa.
    Por último, están las empresas que no te pagan utilizando, todo tipo de maniobras dilatorias(no te pudimos pagar porque acentúaste tu apellido, porque pusiste España, porque acentúaste Cádiz…)Llevo 3 meses reclamando 3 visitas de 13.90€ a una empresa (Gapbuster)que dice operar desde Australia y que trabaja para Intecat Store.

  3. Pues yo eso lo veo como una ventaja porque al informarte mejor de los sitios a los que vas, te creas una buena opinión bien formada. Quiero decir, si como mystery client has visto que ese lugar no es bueno, no vas a ir más. ¿Eso es malo? Yo lo veo muy bien. Conoces los lugares más a fondo y te quedas con los que te parecen mejor. Es un trabajo que enriquece tu vida personal.

    • Julia no se necesita ser mystery client para tener una opinion bien formada del lugar a donde uno va. En mi caso, de no tener una buena opinion de un restaurante, por ejemplo, por haberlo visitado antes, no volveria y punto… Ademas estas empresas te envian a evaluar la atencion de sus empleados en funcion del servicio que brindan, no se te brinda informacion extra ni nada por el estilo.

  4. En definitiva parece que el articulo lo redacto una persona de preparatoria o secundaria, faltan muchos puntos importantes, ademas quisiste evadir el punto del pago o reembolso donde prácticamente sin miedo a equivocarme iría perfecto con el titulo de tu articulo.

  5. No seas payaso Andres, respeta los trabajos de las demás personas, yo también soy Ingeniero, en metal-mecánica y me da vergüenza que por culpa de personas como tu nos tachen a los ingenieros como personas cuadradas, egocentristas y presumidos tal como lo dejas ver en tu comentario tan absurdo. No dudo que seas Ingeniero industrial, así son la mayoría. Si no le vas a dar una critica constructiva mejor no comentes nada y dedícate a lo tuyo en silencio y por otro lado. MAMON!

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