¿Qué son los KPI?¿Los utilizas adecuadamente?

KIP'S

En esta ocasión hablaremos de manera generalizada de que se tratan los kips y la forma en la que debes considerarlos para saber si son o no efectivos los que actualmente .

Resumiendo en un sKPI (1)olo párrafo, los KPI  (Key Performance Indicators, o indicadores clave de desempeño) son básicamente las métricas con las cuales podrás ir midiendo la efectividad de las acciones realizadas. Se oye sencillo ¿No?, muy bien ya que tenemos claro que son, conozcámoslos  un poco más a fondo.

Para realizar cualquier campaña o proyecto de marketing ya sea mediante medios digitales o convencionales, debemos de tener muy bien trazados los objetivos, que como sabemos son el corazón principal de nuestro proyecto, por lo que tenemos que estar monitoreándolos para saber que nuestros objetivos siguen  vivos, y están siendo alcanzados y no nos estemos desviando de ellos. Así que nuestros KPI’S se vuelven algo así como los defensores contra  las “promesas vacías de los políticos”, ya que  poner muchos objetivos que se vean bonitos y rimbombantes, a veces se piensa que quedarán bien, pero la verdad no es así. Los objetivos deben de ser reales y medibles, así que los kpiKIP’s están diseñados a medir dichos objetivos de manera cuantificable. Para confirmar que estamos avanzando a la meta de la manera más adecuada posible, de lo contrario si no se está obteniendo la aceptación o resultados deseados se deberá replantear la estrategia para poder lograr los resultados idóneos. Resulta indispensable saber cada cuando le daremos este seguimiento, tener una temporalidad establecida  para el monitoreo de estos ya que como sabemos los ciclos de compra de los productos y/o servicios suelen ser distintos.

Escogemos los KPI’s relevantes

Una  vez que ya tenemos claro nuestro objetivo, establecemos que es lo que queremos saber, que información será la relevante que realmente nos interese y nos revele que estamos teniendo el resultado obtenido o no. Es como cuando hacemos una encuesta, no podemos preguntar por preguntar, porque mucha información sin nada de enfoque es igual a un montón de datos inservibles. Sucede lo mismo con los KPI’S.

Ejemplos de KIP’s en los medios digitales:

kpi (2)Mailing:  es importante saber a cuantas personas hemos enviado el correo, cuántas de ellas han abierto el correo, cuántas de ellas dieron click , cuantas personas se afiliaron , cuantas dieron de baja el servicio. En qué temporada lo han hecho. De qué lugar ha habido mayor participación.

Marketing de Contenidos: debemos estar atentos al Número total de visitantes únicos, para analizar no solo el volumen sino el tipo de tráfico, si es tráfico recurrente o no., el tiempo de permanencia para saber si la información que estamos otorgando es adecuada, si se trata de ventas el porcentaje de órdenes o pedidos o que hayan pedido información del producto, el número de share en Twitter y Facebook, número de dislikes, número de comentarios en dicha publicación, número de personas que han comprado un producto gracias al contenido en el blog, registros en el newsletter entre otros.

Branding: participación en Hashtags  exclusivos de nuestra marca, número de personas que comparten o retuitean la información que ofrecemos, la cantidad de veces que mencionan de forma positiva nuestra marca, críticas o reviews, cifra de personas que han comprado un producto gracias al contenido en el blog, etc.

Analíticos: número de usuarios que añaden un producto al carrito de KPI_CRMla compra, tasa de conversión, categorías de productos más visitadas, porcentaje de rebote, páginas vistas, etc.

Ventas: Costo de adquisición de nuevos clientes (CAC), periodo de vida de un cliente, compra productos cruzados, Leads cualificados (se le llama leads cuando un usuario después de una búsqueda en internet llega a una página web y rellena un formulario de solicitud de información)…

No todo lo que brilla es oro.

Hay veces que la información la obtienen bruta y no se detienen a analizarla realmente, lo cual es un error muy grande, porque los números en sí no nos dicen nada sin la interpretación adecuada.

image15Me pasó que en una empresa para la que trabajé, estaban muy orgullosos porque en menos de un 5 meses habían obtenido más de 10 mil visitas en su página web, dato que obtenían únicamente del contador universal de la página y se quejaban de que ese número se había visto un poco frenado en los últimos meses a comparación. Esa cantidad en lo personal no se me hacia coherente ya que había revisado su participación en redes sociales y sus porcentajes de ventas, nuevos clientes y  clientes fidealizados y realmente no era muy fiable el número, era muy distinto e irreal, así que solicité las variables de SEO a la compañía con la que habían contratado la pág. web para poder revisar cual había sido la causa: a lo mejor alguna promoción especial que habían hecho, participación estelar en alguno de los patrocinios que se habían dado o algo por el estilo que me indicara el aumento real de la participación en web, o sí se debía también a que en esta compañía en particular sus ventas fuertes se reflejaban justo en el segundo trimestre del año o alguna explicación más lógica del fenómeno.

Cuando al fin me llegaron los resultados, descubrí que había una gran participación por parte del mercado estadounidense que al parecer, dicha compañía compartía un nombre similar con una establecida allá, así que ese número de visitantes en realidad era de usuarios que se habían confundido, por lo tanto tenia lógica que no hubiera participación, leads, comentarios, ni ventas. También por la ubicación geográfica y un poco más de investigación con el departamento de ventas puede ver que  el alza de entradas que se habían hecho era de su propia compañía, ya que el primer y segundo mes de haber inaugurado la pagina, habían realizado muchas entradas de prueba que solicitaron a todos sus empleados para que “supieran manejarla” entrando y saliendo a diestra y siniestra.  Así que el número total de visitaste en la pagina no era realmente el número de personas interesadas o invitadas a participar activamente en su página web, si no más bien una combinación de felices coincidencias. Pero también gracias a ello pude verificar en que otros estados de la república estaban teniendo mayor participación real y entrevistarme con el encargado del esa zona para saber que acciones había realizado, cuál de los productos se había movilizado más en su zona y si se trataban de clientes antiguos o nuevos para trazar las nuevas estrategias a seguir.

Metricas-612x226De igual manera pasa con las compañías o community managers que “compran” likes en fan pages y follows de twitter. O que  toman en cuenta el alcance de sus publicaciones únicamente  y publican en diferentes medios no especializados ni enfocados a su mercado meta, eso es igual que nada. No es de asombrarse que de las 30 mil personas alcanzadas, o los 10 mil likes  o followers que tengan  solo 3 o 5  participen realmente de los cuales 2 o 3 compren (bueno quizá es un poco exagerado mi ejemplo aunque muchas veces es real)

En resumen se podría decir que no existe una guía establecida de KPI’s , ya que realmente eso se amolda a las necesidades de tu empresa y tu proyecto. Cada uno tiene sus objetivos distintos, pero si es importante saber si está funcionando o no esa campaña para conocer si se está manejando adecuadamente, si en algunos casos la inversión presentada esta siendo o no bien utilizada, o de lo contrario suspender dicha estrategia para impedir perdidas y reestructurarlas gracias a la información y comentarios o monitoreos que realices. A lo mejor los KPI’s que tienes actualmente no son los adecuados, no te están dando la información que realmente necesitas para interpretar mejor los datos, así que también puedes replantearlos para obtener los datos más precisos posibles.

Espero que te haya servido un poco, Si te gustó o tienes alguna sugerencia o duda  comparaleta con nosotros! Gracias!

 

Acerca de Mayte Camacho 26 Articles
Licenciada en mercadotecnia,Community Manager con más de 10 años de experiencia en ventas, atención a clientes y negociación. Apasionada por la mercadotecnia, la creatividad y el buen humor

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