Los beneficios del Mystery Shopper.

Mystery Shopper ¿Conoces su beneficios?

Primero, te cuento una pequeña historia.

Había una vez dos chavos que se encontraban en el parque, que eran Mariel y Beto. Esa misma tarde se decidían a ir a un lugar nuevo, del cual el tío de Mariel les había recomendado ir a su negocio, a los Helados Tony. Luego de unos minutos de charla, se dirigieron aquel lugar.

Entraron al negocio Mariel y Beto y se formaron en la fila de la caja. En un par de minutos que se encontraban en la fila vieron en ese momento, dos trabajadores jugando con su celular, descuidando a los clientes. La fila era larga y luego de unos 15 minutos los atendieron.

Beto y Mariel (clientes): Hola

Mariana: (Cajera de los Helados Tony): Hola, bienvenidos a Helados Tony. ¿Qué se le ofrece?

Beto: Buenas tarde, queremos un helado combinado de oreo y brownie grande, de favor. ¿Se puede?

Mariana: En un momento regreso, voy a preguntar al gerente.

Beto: Si, está bien.

Luego de 10 minutos, llega Mariana.

Mariana: Buenas ya le pregunte al Gerente y me comenta de que no se puede combinar esos sabores, por políticas de la empresa.

Beto: Bueno, denme un helado de oreo y otro de brownie de favor.

Mariana: Disculpe, no tenemos el de oreo.

En ese mismo momento le suena el celular de Mariana y ella contesta. Habla por cinco minutos en el celular, luego que paso esos minutos ella cuelga y sigue atendiendo a Mariana y Beto, sin ofrecer disculpas.

Mariana: ¿Qué sabor quieren los helados? Solo tenemos los sabores de limón, fresa, chocolate y de brownie.

Al no ver el sabor favorito del helado de Mariel, Beto le pregunta a ella.

Beto: Mariel, ¿Qué sabor quieres?

Mariel: De limón.

Beto: Me da un helado de limón y uno de brownie medianos, de favor.

Mariana: Si con gusto, son $50 pesos.

En ese mismo momento le cobran, y le entrega el ticket a Beto.

Mariana: Se puede formar en esa fila, para que le den sus helados.

Mariel y Beto ya llevaban 25 minutos en el negocio y aún no tenían sus helados. Tuvieron que esperar otros 10 minutos en la fila, para que le dieran sus helados. Pasando esos minutos le entragaron sus helados y se fueron al parque a caminar  disfrutando de sus helados.

Luego que ellos estuvieron un par de horas platicando en el parque, decidieron ir a la casa de Mariel, para ir a dejarla. Durante en el camino se encontraron al tío de Mariel, el tío Tony. Y le contaron la experiencia que tuvieron en su negocio y el se sorprendió de lo que les contaron. Luego el Tío Tony  les dio unos cupones gratis para unos helados, por la mala experiencia que tuvieron en el negocio. Luego el tío de Tony, contrato a un especialista en la realización de Mystery Shopper, después de un par de meses el servicio de Helados Tony mejoro, hasta tiene planes de abrir una nueva sucursal.

T. Laurence Newell, director de The Friedman Group, una empresa de consultoría y entrenamiento en retail, afirma que en México las empresas dejan de percibir cerca de USD$34,000 millones debido al mal servicio a los consumidores. Newell también asevera que -de acuerdo a un estudio realizado por Bain Capital, una firma privada de equidad fundada por Mitt Romney- “el 80 por ciento de las compañías creen que ofrecen un excelente servicio. Sólo el ocho por ciento de los clientes está de acuerdo”.

Especialmente, en el mundo del retail, el servicio al cliente es la clave de la rentabilidad de la compañía. “Es la capacidad de un empleado de dar una buena atención”, afirma Newell. “La venta ideal sólo se logra cuando se genera confianza y valor”.

Pero,  ¿cómo saber si tu empresa está ofreciendo un buen servicio?

La clave es, realizar Mystery Shopper.

¿Qué es Mystery Shopper?

Es una investigación  que se realiza cualquier empresa para calificar ciertos puntos como: servicio, calidad, el trato con el cliente e higiene.  Podría decirse es una investigación del cliente para el cliente.  Como lo define, Lic. Yumiko Tiol Sour Corona (fue Jefa de Mystery Shopper 2012-2014 en la zona de Veracruz Puerto)   en una entrevista realizada.

La función de mercados en las empresas modernas, ha generado nuevas herramientas que le permitan en sus planes de mercados, definir las estrategias que generen resultados positivos. Justamente se habla del cliente incógnito Mystery Shopper.

Beneficios del Mystery Shopper.

• El monitoreo de satisfacción de sus clientes.

• La efectividad de sus empleados de ventas o de marketing.

• Conocer el trato que su propio departamento de ventas otorga a sus clientes.

• Conocer si sus promociones se aplican correctamente.

Este tipo de estudios es ideal para cadenas restauranteras, agencias de automóviles, tiendas de ropa, franquicias, hotelería y turismo, moda y cualquier otro que implique revisión de empleados, clientes y competencia.

¿Has tenido alguna experiencia como les paso a Mariel y Beto?

Gracias por leerme. 🙂

Fuente:

The Friedman Group.

Acerca de Alberto Zuñiga 16 Articles
Estudiante de Administración de Empresas, emprendedor y amante de la mercadotecnia.

4 Comments

    • Muchas gracias por tus comentarios, estamos trabajando en ello. Por cierto, ¿Has tenido alguna experiencia como les paso a Mariel y Beto? 🙂 Saludos.

  1. Muy bueno, he tenido experiencias como la de Mariel y Beto, soy estudiante de mercadotecnia y este semestre realice 3 mystery shopper, sin duda te ayudan a identificar la calidad de servicio que te estan ofreciendo en ciertos establecimientos y de igual modo me atrevo a decir que es divertido realizarlos.

  2. Me gustó mucho, y es muy seguido que eso suceda. A mi eso me sucedió en Nutrisa 🙁 , es una lástima que a veces con tan buenas promociones, los empleados no cuiden esos pequeños detalles que hacen que se fomente la fidelidad del cliente.

    Saludos Beto :* !

¡ Dinos lo que piensas !