Los elementos del trébol de la fidelización

Para mencionar los elementos del trébol de la fidelización, primero voy a contarles cómo es que llegué a este tema.

Hace unos meses atrás buscando información sobre fidelización de clientes, me topé con un libro muy interesante que fue escrito por Juan Carlos Alcaide, sociólogo español y consultor en Marketing de servicios, servicio al cliente y fidelización. El título de su obra es la Fidelización de clientes (Editorial ESIC, 2010).

trébol de la fidelización

El presente libro esta desarrollado a partir de sus experiencias como asesor y consultor de en las empresas que laboró durante toda su carrera; en sus párrafos explica a detalle el verdadero significado de la fidelización y cómo esta se logra mediante algunos factores para alcanzar la rentabilidad  de la empresa y, lograr la satisfacción y experiencia del consumidor.

En esta ocasión, deseo compartir con todos el modelo gráfico que desarrolla Alcaide en su libro, el mismo que da inicio y despliega las ideas en su ejemplar. Este modelo se llama el TRÉBOL DE LA FIDELIZACIÓN y esta compuesto por 5 pétalos y un corazón.

Pero antes de mencionar y describir cuáles son los elementos del trébol, nos haremos una pregunta:

¿QUÉ ES LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

La fidelización es la prolongación de la relación con el cliente para convertirlo en habitual, frecuente y fiel a la marca del servicio o producto con el objetivo de que puedan repetir, en el tiempo, su frecuencia de compra. Además, permite que los clientes queden contentos y satisfechos y que su experiencia sea recomendada a otros consumidores. Esto permitirá mantener a los actuales y atraer potenciales clientes.

trébol de la fidelización

 

Los elementos del trébol de la fidelización

Juan Carlos Alcaide hace hincapié algunas aclaraciones:

  • El trébol no se hallado en ninguna pradera.
  • El modelo no se constituye al azar
  • Su diseño se realiza con paciencia y esfuerzo
  • Nada está ejecutada  al azar para fidelizar a los clientes
  • Todo responde a las causas y consecuencias

trébol de la fidelización

El corazón

Es el núcleo del trébol y está constituido por tres conceptos base que sustentan las acciones orientadas a la fidelización.

  1. Cultura orientada al cliente: El centro imprecindible  es el cliente el cual girará la estrategia integral de toda organización.
  2. Calidad del servicio al cliente: El servicio no es una decisión operativa sino un elemento importante para la existencia de una organización pues constituiye el centro de interés y clave del éxito o fracaso.
  3. Estrategia relacional: Es una visión integral que suma todas las interacciones, relaciones , comunicaciones y experiencias entre una empresa y sus clientes.

Información

Se refiere a la información completa del cliente el cual toma nota de las necesidades, deseos y expectativas de los consumidores. Además, la gestión de procesos que permitan conocer, recopilar todos los aspectos de la relación que el cliente mantiene con la empresa por medio de herramientas de sistemas informáticos como el CMR (Customer Relationship Management), gestión de base de datos, carterización de clientes, gestión de clientes clave (Key account management) y el establecimiento de alarmas para tomar acciones proactivas e inmediatas.

Marketing interno

“Todo esfuerzo que se realice para mejorar la calidad del servicio y la fidelización de los clientes será inútil si no se sustenta en la participación decidida y voluntaria de todo el personal de la empresa

Si de servicios se trata, el factor preponderante y primordial en toda organización es el factor humano en los procesos de elaboración y entrega de servicios. Sus esfuerzos por mejorar la calidad de servicio y mantener una fidelización con las personas deben ser correctamente definidas mediante la implementación eficaz del marketing interno.

Comunicación

Gestionar las comunicaciones con el consumidor o cliente es uno de los pétalos del trebol de la fidelización, y permite a la empresa fidelizar de forma eficaz para crear y mantener con ellos fuertes relaciones de vínculo emocional. No solo se trata de brindar productos funcionales al mercado o entregar calidad en sus servicios, se refiere a establecer lazos emocionales de fidelidad con los clientes y para lograrlo, se necesita una adecuada comunicación directa y personalizada entre la empresa y el consumidor.

Experiencia del cliente

Alcaide (2010) la señala como la percepción de un cliente con respecto a su interacción con la marca.

Experiencia del cliente es producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocionalmente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y despierta recuerdos que impulsan su lealtad por lo que puede afectar el valor económico de la organización.

La experiencia de cliente alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing: el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y las expectativas, cual se el canal que ocurra. El alcance de la experiencia es integrador ya que une al negocio respecto a la visión del cliente.

En el presente video, podrás conocer de la mano del autor los beneficios que brinda invertir en experiencias para el cliente con el fin de incrementar la rentabilidad de una empresa.

 

 

Incentivos y privilegios

Un cliente fiel será conservado por largo tiempo cuando la organización pone en marcha acciones de fidelización de relaciones con los clientes. Reconocer su valor  mediante recompensas e incluso compartir con ellos expresa  lo cuán importante son para una organización y esto,  involucra esfuerzos para obtener beneficios como generar negocios, incrementar la rentabilidad y consolidar una base de clientes leales y fieles con la marca.

 

Fuente: Alcaide, J. (2010). Fidelización de clientes. Madrid: ESIC

Acerca de Angélica Pérez 7 Articles

Peruana de corazón. Mercadóloga aún en formación, cocinera de profesión y panadera por vocación. Loca apasionada por el Marketing, que vive la aventura Blogger. Founder de la comunidad Yo amo el Marketing y Team partner en Brands Perú. Me encanta bailar y ver películas de acción y suspenso.

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