Las Redes Sociales NO son Dictaduras.

dictadura1Hola amigos de merkablog, escribo este artículo porque a lo largo de mi experiencia con diferentes empresas que quieren incursionar en el mundo de las redes sociales, me he dado cuenta que aún no les ha quedado del todo claro que lo «padre» y atractivo de las redes sociales es la libertad.

¿Pero… Libertad de qué?

  • Libertad de que decir y expresar sus opiniones sin censores
  • Libertad de elegir a quien seguir y a quien no
  • Libertad de poder alzar la mano y decir lo que les gusta y lo que disgusta
  • Libertar de señalar y criticar
  • Libertad de premiar lo bueno
  • Libertad de ser quiénes son y quieren ser
  • Libertad de no tener temas Tabú (hasta donde lo socialmente permitido sea correcto).

Ok, creo que ya me desahogué… Bueno continuando entonces ¿Qué es lo que sucede?

En muchas ocasiones sucede que en el momento que nuestra empresa o quien nos contrata como community managers se da cuenta que un usuario osó a lanzar la primera piedra, o «manchar su nombre», a «blasfemar» contra su marca (así es como ellos suelen verlo) con una simple y llana crítica respecto a alguna falla en su servicio o productos; se hace presente la frase célebre que todos los administradores de redes sociales hemos oído alguna vez: «Borra eso antes de que alguien más lo vea».

Para los que son Community Managers tal vez en este momento tengan cara de Sorpresa y estén pensando «WTF» y otros tendrán una sonrisa irónica, pero por dentro sentirán un Deja Vú (creo que eso ya lo viví). Esta actitud de tratar de silenciar las voces que «no convienen» a la marca y/o empresa es mucho más común de lo que piensan, lamentablemente.dictadura2

En otros momentos también me ha tocado percibir que los empresarios (gerentes o dueños) creen que con el simple hecho de borrar un comentario en Facebook, Twitter o la Red que sea, dejan a la persona totalmente incomunicada y que ya no dirá nada más al respecto; Perdóneme señor empresario! pero déjeme decirle que ahora esta persona lo seguirá haciendo y con más ganas que antes. ¿Por qué? … simple! porque se ha sentido reprimido y censurado. Si el comentario crítico previo no tenía una mala intención, era honesto y transparente, ahora con esta conducta censora hemos desatado un revanchismo con sus respectivas consecuencias.

Otra cosa bien importante que hay que dejar bien claro, ¿Adivinen qué? ¡Nuestros clientes tienen boca!, amigos y conocidos. Lo que sucede en las redes sociales es solo la punta del iceberg de todo lo que se dice y está diciendo en la calle, y en las casas acerca de nuestros productos; Si así como lo oyen. No porque borremos un «comment» la persona dejará de hablar y transmitir su sentir por medios convencionales.dictadura3

Borrar, censurar o inclusive hasta regañar a un cliente por un comentario no favorable, es como borrar un grafiti de una pared; podemos intentar tapar el sol con un dedo pero la inconformidad ahí sigue y seguirá… es más tal vez hasta irá en aumento mientras esta no sea atendida.

¿Entonces qué hago? (se preguntará el agobiado gerente de marca)

Nuevamente la respuesta es simple, afrontar la situación, tomar el toro por los cuernos o como le quieran decir, pero ojo esto No significa una confrontación pública y armar un mercado en pleno facebook, NO!.

Lo que tenemos que hacer es:

  1. Con toda la diplomacia de este mundo, Agradecer a este cliente por tomarse el tiempo de externar su inconformidad (por muy incómoda que esta sea para nosotros).
  2. Solicitar amablemente (y aunque nos cueste trabajo) nos dé más detalles al respecto, dejar que se desahogue, que se sienta escuchado.
  3. Preguntarle cómo podemos ayudarle a que su frustración o molestia disminuya o sea cambiada por una satisfacción hacia nuestra marca ¿Cómo podemos enmendar nuestra falla? ¿Qué podemos hacer para mantenerlo contento?
  4. Ofrecer una solución real, No se vale la clásica y ya muy quemada muletilla de «en nuestra empresa siempre escuchamos a nuestros consumidores, y tomamos en cuenta sus comentarios, por lo cual le aseguramos serán canalizados de manera adecuada” ….. ¿y la solución apá?
    1. Con todo respeto a los gerentes de marca y community managers que leen esto, si no somos capaces de ofrecer una solución real o canalizar y finiquitar de manera eficiente las quejas y comentarios de nuestros clientes mejor no tengamos este medio habilitado. No tenemos que tener una red social solo por que los demás también la tienen, debemos de ofrecer un servicio de calidad por todos los medios, Internet es uno más.
  5. Si la conversación va por buen camino y tiene un final feliz, hay que cacarear el huevo, y me refiero a dejar a la vista de todos los demás usuarios que se solucionó el problema, que se note que si se escucha y se atiende a los clientes.
  6. Si al contrario la conversación sube de tono o ya se nota cierta rudeza entre las partes, cambiar de canal…. si así como lo oye! podemos regalar una llamada personal al cliente, atenderlo por correo o inclusive visitarlo o tener ya una comunicación directa; esto con 2 fines, el primero es que nuevamente se sienta atendido y segundo no convertir a la red social en un ring, que lo único que hará es pegarle a nuestra imagen.
  7. La única opción válida para poder censurar a un usuario es cuando hace un mal uso de su vocabulario, es decir ya insulta, agrede a la empresa o a otros usuarios; o bien cuando notamos que su comportamiento es atípico y continuamente esta quejándose sin motivo real aparente (es decir ya se ha convertido en un troll).

dictadura4Moraleja, si vas a tener una red social debemos asumir todas las ventajas, riesgos pero sobre todo responsabilidades que esto trae consigo, no se vale querer tenerla solo en las buenas, y querer eliminar a los usuarios en las malas. Imagínense si así fueran los matrimonios…  habría una violencia intrafamiliar descomunal…. Así que tolerancia, perseverancia y soluciones!! y repito soluciones, que es lo que al final busca un usuario cuando externa un punto de vista contrario a lo que esperamos sobre nuestra empresa.

Veamos a las redes sociales como un buen laboratorio, donde podemos encontrar diversidad de opinión y gustos, donde podemos monitorear el sentir por nuestra marca o producto, saquémosle ventaja! no nos disparemos en los pies!

Acerca de Guillermo Cuesta Blanco 23 Articles
Consultor en Marketing, Especializado en estrategias digitales, Master en Publicidad por la Universidad De La Salle Bajío, Profesor Universitario y Operations Manager en merkactiva.com

6 Comments

  1. Guillermo:

    Excelente artículo colega, es un most de todo CM. En ocasiones, se asigna esta responsabilidad al que «le sepa al FB», y es un gran error, pero como nada es perfecto, mas si perfectible, este artículo le será de mucha utilidad a todo el equipo, incluyendo al que «le sabe mover al FB» 😉

    Sorry por escucharme un poco ironica, pero si he escuchado esto en alguna que otra empresa.

    Saludos!

  2. ¡Efectivamente Memo! Las redes sociales son un arma de dos filos, pero se vuelve especialmente peligroso cuando por miedo o ignorancia, los gerentes o directivos deciden omitir las «buenas prácticas» para redes sociales que atinadamente mencionas, por un lado dificultando la labor de los community managers y, por otro, sacrificando engagement (¡factor valiosísimo!). En este poderoso medio, actualmente «tu marca NO es lo que tú dices que es, sino lo que TUS USUARIOS DICEN que eres». ¡Saludos!

  3. Totalmente de acuerdo, la mercadotecnia trata de satisfacer la necesidades de los clientes, las crea, las busca, las modifica y pone un producto o servicio que logre cubrir este vació, sin embargo aunque pueda tener el mejor producto o servicio si un cliente se queja por cualquier medio es porque no esta del todo satisfecho, osea que su necesidad no ha quedado realizada, y es ahí cuando me pregunto ¿que caso tiene gastar mucho dinero en publicidad y mercadotecnia, si de cualquier forma no vas a cubrir lo que prometes? muchas empresas aún no comprenden lo valioso que es que un cliente se queje, si lo hace es por dos razones, la primera porque no esta satisfecho y la segunda porque aún le importa la marca y quiere solucionar su situación. Atención al cliente es lo que aún no comprenden las empresas y menos en México. Espero que esto cambie.

    Saludos!

    • Sebastían totalmente de acuerdo contigo, muchas veces la actitud de los directivos es muy contradictoria y parece ser que quieren regresar al marketing 1.0, cuando quieren que el cliente consuma lo que el fabricante ofrece tal cual sin importar su retroalimentación, o en este caso en particular abren una red social para aparentar que te quieren escuchar, pero del dicho al hecho….. Gracias! por tu comentario, muy valioso por cierto.

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