El cliente en línea y su ciclo de vida

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Saludos colegas y amigos, durante mucho tiempo se ha centrado la atención de Empresarios/empresas, marketeros y publicistas en el Ciclo de vida de un producto/servicio, estimar cuanto tiempo se puede sacar provecho de este, si merece o no seguir compitiendo en el mercado; lo cual es muy importante conocer, pero, recordemos otro punto importante de la estrategia: Los clientes (“sin clientes no hay paraíso”), conocer y entender el ciclo de vida de nuestro “cliente en línea” es tan importante como conocer nuestro producto/servicio que ofrecemos en la red.
ciclo vida

“Captar un cliente nuevo es más caro que retener uno antiguo”, esto es algo muy cierto, he aquí la importancia de conocer el ciclo de vida de nuestros clientes. En ocasiones un cliente adquiere el producto una vez, pero siempre es mejor fidelizarlo y hacerlo un promotor de nuestra marca.

shopping-onlineUn cliente de eCommerce, tiene un ciclo de vida determinado, el cual siempre pasará por 5 etapas/fases que marcarán el tipo de relación que tendrá con la empresa. Saber en qué fase está cada cliente es clave para saber qué medidas tomar y reaccionar a tiempo antes de perder ese cliente.

El ciclo de vida del cliente:

Adquisición: Nuestros esfuerzos se centran en campañas de marketing para atraer clientes (SEO, Redes Sociales, Anuncios Pagados, Banners…) es la etapa donde buscamos captar la atención de los clientes potenciales, para que llegue a nosotros y vea lo que podemos ofrecerle.

Conversión: Una vez que el cliente ha accedido a realizar la compra, probar nuestro producto y confiar en nosotros, es necesario que identifiquemos la manera de lograr que el cliente vuelva a adquirir algo en nuestra tienda por más de una ocasión.
Crecimiento: Ya que hemos convencido a nuestro cliente que puede confiar en nuestra marca es necesario seguir trabajando con la fidelización del cliente (con Promociones Especiales, Ventas Cruzadas y Newsletters).

Retención: Ya estando en una relación más estrecha contando con su fidelidad e implicados con la marca, el esfuerzo debe orientarse en entender qué más pueden necesitar y ofrecérselo (ofertas personalizadas) antes de que lo haga nuestra competencia. Ya que nuestro cliente está en la etapa en la que nos considera como marca referencia, por lo tanto somos su primera opción de compra.

Reactivación: Cuando el cliente pierde el interés en nuestra marca debemos orientar nuestros esfuerzos, para hacer que regrese, ya sea con descuentos, cupones, promociones a clientes destacados/frecuentes, rifas, etc. Recordemos que, invertir en recuperar a ese cliente más barato que captar uno nuevo.

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Figueroa

Acerca de David Figueroa 21 Articles
Licenciado en Mercadotecnia, amante de la tecnología, la publicidad y el marketing, Apasionado en la neurociencia, el neuromarketing,innovador, generador de ideas y especialista en medios digitales.

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