El Journey Map en el diseño de experiencias de consumo

El Customer Journey Map comprueba que en la mercadotecnia tal vez se cambien de escenarios pero no de obra.  Dentro de las tendencias esperadas en éste año crítico para todos los ámbitos empresariales a nivel mundial está el optimizar la experiencia de atención al cliente como una medida importante en épocas de crisis.

Conocer al consumidor sigue siendo una de las actividades que la mercadotecnia profundiza y que cada vez requiere un análisis exhaustivo.

El Customer Journey, es en pocas palabras la historia que tiene cada consumidor con los productos y servicios que adquiere:  desde que lo necesita, lo busca, pregunta a quién ya lo conoce, visita tiendas y decide realizar la compra.  Todas estas fases nos proporcionan oportunidades para persuadir al consumidor para adquirir nuestros productos, y la forma de motivarlos por medio de experiencias relevantes.

Seamos sinceros:  los productos por sí mismos no bastan, es importante proporcionarle al consumidor una experiencia memorable en su aventura para satisfacer sus carencias.

El Journey Map es un gráfico que nos ayuda a conocer el tiempo y espacio que los consumidores le dedican a satisfacer sus carencias, y nos va dando pistas de las oportunidades que debemos aprovechar para hacer su experiencia de consumo digna de repetir.

Si bien existen diversos métodos para realizar el Customer Journey Map, la información que nos ayudará a construirlo viene ni más ni menos de aquella vieja herramienta que tanto ha aportado a la mercadotecnia: la observación.

El Costumer Journey Map es una herramienta poderosa para comprender, diseñar y mejorar la experiencia de compra y consumo del cliente.

Etapas del Customer Journey Map

Para detectar el custumer journey debes realizar investigaciones de campo o de hábitos digitales que te proporcionen la información que requieres del consumidor, pero no dista mucho del proceso de investigación tradicional, solo que es más divertido de seguir y ejecutar.  Sus etapas de realización son las siguientes:

1.- Detección de la necesidad u objetivos:  Detectar cuál es el objetivo del consumidor al iniciar ese viaje de consumo.  Desde ésta parte ya se inicia la actividad mercadológica, ya que muchas veces es la comunicación de la marca quién persuade al consumidor de qué es lo que cree que necesita o carece.

2.- Actividades del consumidor:  ¿Qué es lo que hace el consumidor para adquirir el producto que cubra su carencia? No todos los consumidores hacen lo mismo y sienten lo  mismo.  Es importante detectar éstos patrones de comportamiento que representan una oportunidad de oro en estrategias de marketing.

3.- Touch Points:  El Journey del cliente es básicamente el mismo pero es en este rubro donde se presenta mayor dinámica, porque son los Touch Points o Puntos de contacto los lugares o medios por los que el consumidor se pone en contacto con la empresa para obtener información, decidir o realizar la compra.

Antes sólo se tenían pocos medios de contacto, actualmente existen infinidad de Touch Points, tanto virtuales como reales y tenemos que detectarlos todos.

Existen tres tipos de touch points: Activos (pertenecen a la empresa), Pagados (medios de comunicación ocupados en publicidad) y Conseguidos (a través de experiencias provistas con medios de comunicación o influencers a coste cero).

4.- Sensaciones.  Saber lo que significa para un consumidor adquirir un producto o acudir a un punto de venta es muy importante ya que forma parte de la satisfacción y puede en muchos casos ayudar a que el consumidor esté feliz con el producto y le perdone algunas fallas que puedan existir.

Es un tema muy amplio del que hay mucho que hablar, pero por el momento creo que tienes a grandes rasgos la estructura del Journey y así puedas empezar a experimentar en la historia del consumidor con los productos o servicios que marketeas.

Acerca de Liz Villa 25 Articles
Marketer, docente, speaker, blogger y chef con mal sazón. Melómana, neurótica, cinéfila y ratona de biblioteca. Risueña, insomne y multipolar. En fin: Soy Yo.

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