¿Conoces el ciclo de vida del cliente?

Al igual que el clásico ciclo de la vida que nos enseñan desde la primaria, nuestros clientes cuentan con un ciclo de vida propio, el cual no todos conocen plenamente.

Y como decía el maestro Kotler, no hay que centrarse en el ciclo de vida de los productos, hay que centrarse en el ciclo de vida del mercado y partiendo de esta premisa te pregunto ¿Conoces el ciclo de vida del cliente?

sales cycleAhora bien, como ya debes saberlo el marketing en sus inicios basaba todo su ser en el producto y había que posicionarlo o venderlo a como diera lugar, ¿Y el cliente?… bien gracias.

Después de la revolución industrial surge el famoso Marketing 2.0, donde por primera vez empezamos a tomar en cuenta al cliente, a preocuparnos por lo que piensa, prefiere, siente o simplemente aprender a escucharlo. Como consecuencia de esto, se deja de producir por producir, y la manufactura comienza a ser guiada por los gustos y tendencias de los consumidores, de ahí la importancia de tener presente el ciclo de vida del cliente.

Muchos autores plantean diferentes pasos del ciclo de vida del cliente (unos con más y otros con menos), sin embargo al final todos tienen grandes coincidencias.

A continuación enlistaré de la manera más sencilla posible las coincidencias que he hallado entre los diversos autores.

segmentacion1.- Selección del cliente (Segmentar / prospectar)

Un primer y muy importante paso, es no intentar tener clientes por el simple gusto de querer tener muchos ¡Gran Error!, lo correcto es analizar y determinar a quien queremos venderle nuestros productos o servicios, quien tiene las necesidades, los deseos y la demandará los que ofrecemos. Conociendo plenamente a nuestro cliente podremos saber que y como ofertar, no hacerlo así sería un suicidio para cualquier estrategia.

alcance2.- Alcance

Sabiendo ya quien es nuestro cliente, lo que debemos procurar es que se enteren de quienes somos, que hacemos, que producimos; y esto solo se logra haciendo uso de los medios de difusión y promoción; en pocas palabras debemos hacer saber al mundo (o al menos a nuestros clientes potenciales) que existimos. Aunque a la fecha todavía hay quien considera a la publicidad como un gasto, sin embargo hoy por hoy es un elemento primordial, más aún si se toma en cuenta que la competencia peleará sin dudar por tener una parte del mercado.

Empty-Shopping-Cart3.- Adquisición

Ok,  nuestro cliente ya sabe que existimos, ahora viene «lo bueno»… ¿Cómo hacer que se decida por nosotros?, y es aquí cuando un elemento clave denominado «Promesa única de venta», nos hará inconfundibles (o al menos esa es la intención)a fin de sobresalir entre decenas o cientos de proveedores similares. Si no contamos con este diferenciador clave, muy difícilmente estaremos dentro de las opciones de compra por parte del cliente potencial.

retainemployees_crop380w4.- Retención

Suponiendo que hemos hecho todo bien hasta ahora, el siguiente paso es mantener al cliente feliz con nosotros, al igual que con las plantas debemos de tener un cuidado constante del cliente, «regarlo, podarlo y abonarlo». Recordando que al día de hoy un cliente que no se siente apreciado y/o consentido puede el más infiel de los infieles y se fijará en el primer prospecto (proveedor) que le pase por enfrente.

loyalcustomer-resized-6005.- Fidelización

Este punto aunque muy difícil de lograr no es imposible, aquí es cuando nuestro producto o servicio se debe de volver básico para el cliente, es cuando comienza una etapa de enamoramiento (casi casi un «pégame pero no me dejes»). Esta etapa por lo general se alcanza apelando a los sentimientos del consumidor, consiguiendo que el cliente se sienta querido, apapachado y a veces hasta malcriado de tanta atención. Es precisamente en este paso donde surgen las denominadas «Lovemarks» cuando más allá un producto existe ya un lazo afectivo.

seo-referrals-for-cash6.-Recomendación (word of mouth)

Una vez logrados los objetivos 4 y 5, debemos asegurarnos de que nuestros clientes son los más felices y por ende no dudarán en recomendarnos; consiguiendo esto podríamos afirmar que ya estamos del otro lado, ¿Por qué? pues porque nuevos clientes empezarán a llegar por si solos, gracias a la buena fama que nuestros consumidores actuales nos estarán creando a través de sus comentarios, pláticas y referencias… ¿Tarea difícil? desde luego, pero vale la pena ¿no lo crees?

Antes de cerrar esta entrega, no está de más mencionar que cursando pleno año 2015 en México y en casi toda Latinoamérica siguen existiendo muchos empresarios (particularmente PyMEs) que viven en las épocas del Marketing 1.0, donde las cosas se producen y se venden con el único argumento de que «así lo quiere el jefe»… sin embargo es tarea de nosotros los mercadólogos hacerles ver que «El cliente compra por sus propias razones, no por las razones de nuestra empresa» y que al final quien tiene el sartén por el mango es el consumidor.

Ya para despedirme quiero preguntarte ¿Consideras importante tomar en cuenta el ciclo de vida del cliente en tus estrategias de marketing? no sé… piénsalo 😉

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Acerca de Guillermo Cuesta Blanco 23 Articles
Consultor en Marketing, Especializado en estrategias digitales, Master en Publicidad por la Universidad De La Salle Bajío, Profesor Universitario y Operations Manager en merkactiva.com

50 Comments

  1. me parece muy acertado esta publicación acerca de tomar en cuenta al cliente, si tenemos clientes satisfechos ellos mismos nos darán publicidad gratis y prestigio para la marca.

  2. este articulo trae muy buena información, ya que cada persona como consumidor o cliente no sabemos cual es la vida del cliente y esto puede a ser guiada por los gustos y tendencias de los consumidores, de ahí la importancia de tener presente el ciclo de vida del cliente.

    Al momento en que una empresa toma en cuenta las necesidades del cliente, el cliente se debe sentir importante para la empresa, es por eso que las personas no solo compran por comprar si no por satisfacer una necesidad.

  3. Creo que hoy en día como bien lo dices es muy importante tomar en cuenta al cliente que al final de cuentas es el que tiene la ultima palabra y el poder de decisión; es por eso que es primordial tomar en cuenta el ciclo de vida del consumidor y sobre todo aplicarlo. Gran aporte.

  4. Respondiendo a la pregunta que se establece al final del texto, me parece muy importante que todas las empresas conozcan e implementen el ciclo de vida del consumidor, principalmente las PYMES ya que la mayoría de ellas tienen una «vida muy corta» que no pasa de 5 años.
    Desde mi punto de vista esto sucede porque muchas de ellas solo producen un nuevo producto por producirlo, sin penar en las necesidades o deseos del cliente, que como bien se menciona es quien tiene la sarten por el mango y quien decide donde y que comprar.

  5. Un artículo muy bueno y bien estructurado, porque menciona distintos puntos del tema, en lo personal coincido con dicha opinión. Ya que la empresa debe basar su publicidad en la necesidad del consumidor, de lo contrario no sólo pierden un cliente sino también ganancias.

    La organización que tiene claro sus objetivos, sabrá que para vender no sólo repetirá un monòlogo a sus consumidores sino que tendrán que incitar a los clientes conociendo lo que realmente quieren, platicar con ellos, por ejemplo: un personal capacitado que realice encuestas a las personas y así cumplir sus expectativas. Éste serà un trabajo de todos los días. Y como ya lo dijo Philip Kotler (padre del marketing moderno):
    «La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos»

  6. este artículo me pareció interesante ya que aun en nuestros días existen negocios donde hacen sentir que el cliente no vale nada y ademas esto sirve como una guía para todos aquellos que quieran iniciar su negocio y que no dejen de un lado a los clientes.

  7. Un artículo muy bueno y bien estructurado, porque menciona distintos puntos del tema, en lo personal coincido con dicha opinión. Ya que la empresa debe basar su publicidad en la necesidad del consumidor, de lo contrario no sólo pierde un cliente sino también ganancias.

    La organización que tiene claro sus objetivos, sabrá que para vender no sólo repetirá un monólogo a sus consumidores sino que tendrán que incitar a los clientes conociendo lo que realmente quieren, platicar con ellos, por ejemplo: un personal capacitado que realice encuestas a las personas y así cumplir con sus expectativas. Éste será un trabajo de todos los días. Y como ya lo dijo Philip Kotler (padre del marketing moderno):
    «La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos»

  8. Muy buena información, me parece de vital importancia tomar en cuenta la opinión del cliente, de ahi la frese de «el cliente lo que pida» o » el cliente siempre tiene la razón», ya que si en la empresa no tiene clientes simplemente no existiria tal, tambien para la creación de un producto se toman en cuenta las necesidades de los clientes, por eso creo que los clientes son importantes para la empresa.

  9. Muy acertado, si bien es cierto que debemos prestar atención a los productos (procesos de elaboración y productos y/o servicios) es aún más importante conocer y comprender lo que nuestros clientes quieren y necesitan. En esta publicación se da a conocer información que en ocasiones muchos desconocemos o simplemente dejamos a un lado: El ciclo de vida del cliente.
    Con estos 6 aspectos fundamentales del peculiar ciclo puedo llegar a la conclusión que lo importante no es ganar clientes sino mantenerlos, lo anterior es una tarea diaria para las empresas y al realizarla obtienen muchos beneficios. ¡Excelente publicación!

  10. Es muy importante este ciclo ya que el cliente es tratado como en casa y depende del producto o servicio que desee, aveces muchas empresas quiebran porque no generan dinero , no atraen clientes, no hacen publicidad , Es muy importante hacer un estudio de mercado y aplicar el ciclo de vida del cliente. Excelente link

  11. Estoy totalmente de acuerdo con esta publicación, todas las empresas le deben su éxito a los clientes (consumidores) ya que sin ellos simplemente no habría a quien vender ni por quien producir, así que es muy importante siempre tomarlos en cuenta. Saludos

  12. Coincido con los puntos de preocuparse por la atención de los clientes, debido a que a ellos es precisamente que se encuentra dirigido el producto o servicio, pues antes que nada está su satisfacción.

  13. La evolución que a tenido la mercadotecnia hasta ahora es de suma importancia, ya que no se deben de hacer productos sólo por «hacer» sin tomar en cuenta a las necesidades del cliente, porque si en la actualidad fuera así, ¿Quién compraría algo que no necesita?

    Cuando queremos vender un producto es importante prestar atención a lo que el cliente necesita,conocerlos a fondo y hacerles saber que existimos, lograr un convencimiento en ellos con buenas propuestas de venta. Una vez que hemos logrado que el cliente se decida por nosotros, debemos cuidarlo porque nada asegura que se quedará hasta el final. Al ofrecerles un buen servicio, nos recomendarán y así podremos conseguir más clientes.

  14. Del lado del cliente me pasa aquello de «Lovemarks» muy seguido al ir al supermercado, es una realidad que hoy en día debemos estar muy bien enterados de qué consumimos y por quién es creado el producto tomando hasta características de la RSE, procuro que mis productos favoritos no sean las tan llamativas marcas que prefiere la mayoría pues son más comerciales que nada y solo con el objetivo de vender pues muchos alimentos no son lo que dicen.
    Me parece muy bueno el enfoque al cliente que se propone en el Marketing 2.0, la gente comienza cada vez más a hacer ejercer su derecho de ser escuchada pues la información en el 2015 es mucho más fácil de llegar nuestras manos y no tomar en cuenta los comentarios del cliente es y será una mala opción

    • Muchas gracias Karen, El autor Guillermo Cuesta también tiene un artículo sobre LoveMarks en este Blog, ojalá también sea de tu agrado.

  15. Tiene toda la razón esta publicación, porque lo primordial es el cliente y haciendo todos esos pasos el cliente no dudara en recomendarnos y así obtendremos nuevos clientes, nuevas oportunidades, mas ventas, por eso es importante ver que es lo que necesita el cliente para que este satisfecho.

  16. Me encanto la publicacion y si hay que tomar varias espectativas para mantener y adquirir nuevos clientes y para que estos esten bien, esto esta dirigido a ellas para adquirir un buen producto y servicio. Asi conocen lo que realmente quiere y necesita el cliente y mejores promociones y para satisfacer ambas partes.

  17. la información me parece muy buena, ya que uno de los errores que las empresas tienen es que solo quieren tener clientes y muchos no saben lo que el cliente necesita y eso da como resultado una mala calidad del producto, en cambio si tomamos mas en cuenta al cliente podemos saber las necesidades y elaborar un producto con el cual satisfaga sus necesidades y que la empresa tenga un mejor prestigio.

  18. El artículo es muy acertado ya que en efecto es necesario conocer los gusto y preferencias de los clientes para dejar de producir por producir y así ofrecerles a la sociedad una mejor comodidad de consumo y así tanto la empresa como el cliente tengan beneficios.

  19. Concuerdo con el maestro Kotler, es importante Conocer el ciclo de vida del cliente ya que al enfocarnos a este ciclo podemos tener un mejor marketing y de esta manera vender más nuestro producto.

  20. Siento que siempre el cliente a sido la base de la mercadotecnia, todo lo que se crea se ase con el fin de agradar al cliente y satisfacer sus necesidades de manera facil para ellos. Crean productos que saben que el medio esta solicitando y esta bien que todo se haga pensando en ellos.

  21. Yo pienso que el ciclo de vida del cliente es de gran importancia para la empresa ya que con estos pasos encontramos a clientes ideales para la promoción, publicidad y consumo de nuestro producto o servicio, y así obtener ganancias positivas para la empresa.

  22. Si analizamos un poco más a detalle el ciclo de vida del cliente nos damos cuenta que no es nada más que el empiezo del trato al cliente hasta que termina, esto da a resultado que debemos tomar más precauciones y mejorar la revelación entre empresa y cliente. Ya que los clientes son el más importante factor en este proceso.

  23. Día a día vemos que el mundo va cambiando a pasos agigantados y creo que este tema es de super importancia para que los negocios sobrevivan a ese entorno tan dinámico y competitivo en el que nos encontramos.

  24. Muy de acuerdo con el artículo, comparto la opinión de que el ciclo de vida del cliente es uno de los aspectos más importantes que debe considerar toda empresa que desee obtener utilidades, por lo cual, no solo se trata de captar un nuevo cliente, sino retenerlo y fidelizarlo con la marca, ya que ésto en la mayoría de las ocasiones resulta ser mas económico.

    Cabe destacar que el servicio al cliente es tan trascendente como el producto que se ofrece, ya que la calidad del primero es una de las principales claves y estrategias para alargar el ciclo de vida de nuestros clientes.

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