¿Cómo aprovechar el enojo del cliente para generar engagement?

Antes que mercadóloga soy cliente y  enojona consumada.

¿Recuerdas cuando empezaste a ser cliente? Muchos empezamos nuestra historia en el marketing siendo clientes. Empresarios, prestadores y proveedores también son clientes de alguien, quienes a su vez también lo son de otros más.

En este “Enredo clientelar” todos somos expertos en ser clientes y sabemos mejor que nadie lo que es la satisfacción del cliente, porque la hemos experimentado, sabemos las carencias y enojos por los que pasamos cuando esta no existe.

Entonces si somos tan expertos en ser clientes ¿por qué las empresas todavía tienen deficiencias en ese aspecto?  Es en los servicios, donde estas insatisfacciones se presentan con más frecuencia y con rescates que tienen un alto grado de dificultad debido a lo heterogéneo e intangible de las mismas y además de que algo dentro del consumidor se ha roto y debes repararlo.

Lo peor (desde mi perspectiva) es que son pocas las empresas que entrenan a su Personal de Contacto en manejo de crisis, porque hay que ser honestos: cuando un servicio falla, tener una acción inmediata por parte del prestador se vuelve imperante para el usuario y la molestia del cliente se va incrementando si no se le da una solución real o psicológica en el momento que lo requiere.  Recuerda que aunque grite es el agraviado.

Es comprensible, además el enojo del cliente es la sal y pimienta de la atención a clientes y la base del engagement, porque para que algo te moleste debe importarte. Si tienes a un cliente muy molesto y al final se queda tranquilo (más allá de que se le solucione el problema o no) habrás reforzado ese cariño que estuviste a punto de perder. Muy similar al amor.

Hay una Brecha entre tú y yo.

Cuando existe una discrepancia entre lo que el cliente espera, y lo que realmente obtiene es se llama Brecha, y los servicios están plagados de ellas:

La Brecha de comunicación es la diferencia que existe entre la calidad real del servicio brindado y la que se prometió o describió en la publicidad de la empresa.

La Brecha de la Prestación es la diferencia que existe entre las normas de calidad de prestación de servicio de la empresa, y la calidad real de éste.

La Brecha del conocimiento es la diferencia que existe entre lo que los consumidores esperan de un servicio y lo que la gerencia (muy miope en diversas ocasiones) cree que éstos esperan de él.

Y la Brecha de las Normas es la diferencia que existe entre lo que la gerencia percibe que los consumidores esperan y las normas de calidad establecidas para la calidad en el servicio.

En fin, existen diversos factores que pueden alterar la noción de satisfacción y entre ellos está el manejo de la crisis que presenta el consumidor en cuanto la experimenta.  Después de todo, si cuando los bebés no se sienten cómodos lloran entonces ¿por qué el cliente no debería enojarse?

¿Cómo capitalizar el enojo de los clientes?

El enojo es una emoción que se demuestra con irritabilidad e ira.  Obviamente cuando un cliente está insatisfecho puede estar enojado por la brecha del servicio que se presenta.  Pueden estar relativamente tranquilos o totalmente iracundos pero siempre irritables.  ¿Cómo manejar esa delicada situación? De la misma forma en que se manejan todas las situaciones delicadas: teniendo conocimiento de ella y así poder sacarle partido.

La primera etapa del enojo es la Fase de descarga, es decir que las personas empiezan a sentir el enojo con alteraciones físicas: calor en el rostro, ansiedad e ira (por citar algunos ejemplos).  Lo que como prestadores de servicios debemos entender es que cuando un cliente se manifiesta es que existe algún detonante real o psicológico que lo ha motivado a comunicarse para expresar su malestar.

Es en ésta etapa donde los clientes quejosos hacen el primer contacto para solucionar su problema, y éste puede ser por cualquier vía de comunicación que tenga disponible.  Un gran error es pensar que un Servicio de Atención a Clientes es un beneficio para el consumidor, cuando en realidad no lo es, porque si tienes mucha actividad en ésta área es que el que está fallando como prestador de productos o servicios eres tú.

Ahora, sí un cliente molesto te contacta por favor escúchale, no lo interrumpas porque decirte todas esas cosas que necesita verbalizar es el primer paso para rescatar el servicio, y además es la siguiente fase del enojo: la comunicación.  Ten una escucha activa, detecta el problema y hazle sentir que es dueño de tu atención.  Algo así como cuando las mujeres se (nos) enojan: hagas lo que hagas no te vayas, no le respondas y pon cara de que tiene la razón.

 Al contrario de las relaciones de pareja o de amistad nunca olvides que el enojo del cliente no es personal, son negocios.

Cuando el cliente ya ha descargado su enojo y lo ha expresado, puedes entonces iniciar una Comunicación Constructiva a partir del mismo (que es la tercera fase, también conocida como reparación).  Esa es la etapa donde debes entrar en acción con propuestas de  soluciones reales y psicológicas (en combo son mejor) que puedan ayudarte a rescatar el servicio y así retomar de nuevo la satisfacción y buena voluntad del cliente.

Como dice el Son del Dolor…

La brecha que produce la insatisfacción del cliente siempre es una gran oportunidad, porque puedes ser el caballero del cuento de hadas en ese cuento que el cliente se fabrica con tu producto o servicio; además será más feliz después de que fallaste.

Pensándolo bien esto ya nos lleva a otro nivel:  clientes y empresas somos codependientes porque la idea es jamás abandonarnos; algo así como esa canción que escuchábamos en la prepa donde sabemos que no hay remedio y lo llevamos todo a otro nivel, porque somos indispensables el uno para el otro:

“Hiéreme más que me hace tu maldad feliz”.

Acerca de Liz Villa 25 Articles
Marketer, docente, speaker, blogger y chef con mal sazón. Melómana, neurótica, cinéfila y ratona de biblioteca. Risueña, insomne y multipolar. En fin: Soy Yo.

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