Café con Sabor a Cigarrillo, Cuando los Servicios son Contaminados por los Clientes

Marketing de Servicios
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Saliendo de la oficina me esperaba mi tarea de llevar un nuevo artículo a nuestros seguidores en merkaBlog, y entonces pare a tomar un café para despertar ideas, el tema “incómodo” fue que mi café ni era ni latté, ni vainilla, ni moka… fue un sabor tremendo a cigarrillo…me explico.

Llegue, ordene un café, fui directamente a la “nueva” área de mi Starbucks Favorito (Bueno ex favorito, sabrás de que hablo si leíste uno de mis artículos anteriores en donde hablo de su remodelación), y me dirijo a un lugar “aireado”, delicioso para escribir como siempre, sin embargo, me sorprendió la lluvia y aquí estamos, vamos al interior, pero se aglomero, entonces, vamos al “exterior” en donde ahora se puede estar perfectamente; dado que ya no esta tan al “exterior”, y bueno, tomando un sorbo de café, también le doy el golpe a un cigarrillo, el de mi vecino, entonces dije, ok, no pasa nada, esperare a que lo termine y se acaba el olor a cigarrillo, pero entonces…dos, tres, cuatro cigarrillos prendidos, y de repente mi placentero momento, quería que terminara… ¡ya!; hubiese preferido escribir desde casa…o desde la oficina.

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Olor a colillas, clientes fumadores, y un lugar “exterior” encerrado. ¿Podía algo empeorar mi concentración?. ¡Sí! La nueva remodelación incluye un material muy ruidoso a la intemperie, específicamente, si cae granizo, era aquello un “sonadero” que bueno…

Este ejemplo me gusto, porque más que sonar cascarrabias, me permite ejemplificar cuando la prestación de los servicios se ve manchada o contaminada por los demás clientes, por ejemplo, un lugar cercano a casa, donde podía conectarme a la red, beber un poco de café, tomar aire y escribir, se convirtió en una tortura total. Es el perfecto ejemplo de cuando las zonas de un establecimiento no permiten la limpia separación de sus clientes en base a lo que busca cada uno de ellos y, tristemente, se contamina. En este caso influyeron temas externos a mí, como el horario, digamos que en la zona existen varios corporativos y oficinas, la afluencia de clientes, ¡sí! Un día de quincena, y los gustos de los mismos clientes, su imperdonable “café con cigarrillo” y ¡vamos! Que existen lugares en los cuales es factible que tus clientes se “contaminen” unos de otros, como en los antros o bares de moda, lugares generalmente cerrados, en donde la gente está apretada, bailando y fumando, pero el cliente va pre dispuesto a soportarlo, por otro lado, en un café, no es precisamente el caso.

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Cuando diseñemos las estrategias de mercadeo, debemos de considerar el merchandising ideal, y logar lo que más nos ajuste a alcanzarlo, es como tratar de segmentar las áreas de acuerdo a las actividades del cliente mismo, un ejemplo es Mc Donald´s, en su arquitectura de franquicia separa perfectamente a los mercados que atiende, en base a sus actividades (también lo hace con el menú, pero este es otro tema), por ejemplo cuenta con su Drive Thru para los que van de “prisa y corre”, el área de comensales para los que van de oficina y su objetivo es comer algo rápidamente, pero en un lugar placido, y el área de niños, esa área que esta funcional para ellos, para las mamás de ellos y donde logran su objetivo, distraerse, divertirse, jugar y comer algo., en ocasiones algunas mamás hasta logran platicar, aunque es un hábitat para ellas ya dominado; y no quiero dejar pasar, pero existen algunos establecimientos que cuentan con un segundo piso y es un ambiente más “privado”, curiosamente siempre está lleno de adolescentes, esta última área no estoy segura que haya sido creada para un ambiente más juvenil, sin embargo, ellos se apoderaron de ella.

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Es por esto importante conocer cuáles son los objetivos que pretende alcanzar nuestro cliente en nuestro establecimiento, que es lo que persigue detrás de cada producto y/o servicio, que es lo que le lleva a preferirnos…y también que es lo que le molesta, para, si es que esta dentro de nuestras posibilidades, presupuesto y además es viable hacerlo, seguro que encontraremos ahí escondida una oportunidad de crecimiento, en donde podemos FIDELIZAR al cliente…¿Te parece igual a ti?.

Solo me resta compartirte que es una muy buena práctica llevar a cabo actividades que te permitan estar en contacto con tus consumidores, con sus pensamientos, con sus momentos, hasta que logres encontrar ese momento “ahá” en el que descifres lo que existe detrás de sus palabras, de sus acciones, eso que guardan muy cerquita de su corazón, siempre, siempre, siempre, habrá que hacer esto, ya sea intencional o no intencionalmente, ya que ayudan a otorgar un buen enfoque de comunicación a las marcas, y el beneficio en el Branding de la misma será muy rentable.

¡Acerquemos marcas al corazón del consumidor! Y cultivemos la relación estrecha y cálida con él y su mundo.

Espero te animes a intercambiar opiniones, experiencias, ideas con el equipo de “merkaBlog” te espero en FB y Twitter como @Rocio Orozco y te recuerdo que el placer de conocerte, es mío.

¡Hasta la Próxima!

Acerca de Rocio Orozco 62 Articles
Máster en Publicidad por la Universidad Autónoma de Barcelona, Licenciada en Mercadotecnia por el ITESO, Asesora en Marketing y Comunicación.

5 Comments

  1. Creo que para un fumador es igual de molesto el hecho de que te prohíban fumar en la terraza o hasta que te corran por hacerlo.

    Aunque buen ejemplo el de McDonalds.

  2. Si no eres fumador, no entiendes que el café va ligado al cigarro. Área libre = Área para fumar
    Eso de estarse saliendo a fumar pues no está padre.

    • Darbus:

      Exacto, no esta padre, pero reitero que el tema es la contaminación de los servicios.

      Placeres combinados, lo mejor de la vida. =D

      Y lo de salirse a fumar, esperemos que la Ley no se tome mas en serio estos temas, y lo aplique no solo a dependencias públicas o edificios, si no, también a restaurantes, cafés y similares.

      Saludos y gracias por comentar =D

  3. Así es Darius, pero eso no quita que se contaminen los servicios, que es la temática principal del artículo. Pudiera ser una contaminación de sonido, y un café muchas de las veces es para charlar.

    Si, es buena la segmentación de Mc Donald´s.

    Saludos y gracias por comentar.

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