Atención al cliente, la importancia de ser único.

La atención y el servicio al cliente no es solo un concepto, es la columna vertebral de la relación con nuestros consumidores, o visto de otra manera es el punto decisivo entre mantenerlos o perderlos.

La atención y el servicio al cliente deberá ser el factor más importante dentro de nuestro listado de prioridades.

La atención proporcionada al cliente deberá ser enfocada a generar experiencias placenteras, a hacerlo sentir confortable, escuchado e importante. El cliente deberá darse cuenta que lo que interesa no es su dinero, sino su bienestar, su opinión y por ende su preferencia.

Genera una relación de cordialidad.

Lo mejor dentro de una relación cliente-proveedor es que no parezca una relación cliente-proveedor, es decir hazlo sentir en un clima casual en el cual no buscas venderle, sino ayudarlo a satisfacer sus necesidades y deseos, no tengas vendedores, ten amigos, expertos y asesores.

Debido a los cambios tan radicales que han sufrido los consumidores y la sobre oferta de productos la relación entre ellos y las marcas han evolucionado al grado de convertirse en relaciones uno a uno. Las relaciones en masa han perdido  fuerza gracias a la segmentación tan profunda de los mercados, literalmente se han pulverizado, así que ahora lo que se necesita es atender necesidades específicas y personales en cada cliente. Es egoísta pensar en diseñar una estrategia de atención y servicio para todos los clientes en general o simplemente es inútil. Lo óptimo es incrementar tus canales de comunicación con el cliente para que el seleccione el método que prefiera y lograr escucharlo  y entenderlo.

Definir un modelo de atención y servicio al cliente antes de comenzar operaciones debe ser básico y para definirlo deberás conocer los siguientes puntos:

  • Conocer a tu cliente. Saber quien es tu cliente no solo significa saber los aspectos básicos como sexo, edad, NSE, etc. este aspecto va mas allá. Conocer los insights de tu cliente es conocerlo mas a fondo, saber qué, cómo, cuándo  y dónde hace ciertas actividades, que le gusta y que le disgusta.
  • Canales de comunicación. Es importante saber que la atención y servicio al cliente no se restringe al punto de venta, caso contrario, debe comenzar antes del proceso de venta, desde que el cliente pudiera tener cualquier duda respecto a la marca o empresa. Mejora tu oferta de canales de comunicación, utiliza todos aquellos que tus clientes puedan usar, aunque cabe mencionar que nunca debemos tener mas de los que podamos administrar de manera óptima. El realizar un mal manejo de los canales nos llevará a caer en un error garrafal, no dar la atención ni respuesta necesaria a los clientes.
  • Tener a los colaboradores indicados. Este es el punto más importante de todos, ya que de nada sirve trabajar en un modelo si los operarios no lo van a llevar a cabo como deberían. Imagínate lo siguiente: Tienes un automóvil BMW impecable, 0 kilómetros llantas y rines flamantes y destapas el cofre y te encuentras con que el vehículo no tiene motor.En ese momento tu vehículo perdió totalmente su valor, ya que sin un motor que mueva tu vehículo nunca funcionará. Así que antes de definir un modelo de atención y servicio asegúrate de tener el motor y cada uno de los componentes necesarios para el perfecto funcionamiento de tu PDV.

Ya que tienes al menos estos aspectos cubiertos ha llegado el momento de comenzar a trabajar con tu modelo de atención y servicio, pero un punto importante que no se mencionó anteriormente es:

  • Comprender el modelo de tu competencia. Esto te ayudará a diferenciarte, a no ser uno mas del montón y a generar un valor agregado en tu servicio.

Ya considerando este último punto ahora si estarás listo para emprender la marcha hacia generar tu modelo de atención y servicio  y lo mejor, diferenciado.

Para formular tu modelo deberás contestarte a consciencia esta serie de preguntas:

  1. ¿Qué y cómo lo quieres comunicar?
  2. ¿En qué canales se dará la comunicación?
  3. ¿Qué valor le quiero dar a mi cliente?
  4. ¿Qué me distingue de la competencia?
  5. ¿Cuáles son mis alcances y posibilidades?

Estas preguntas te ayudarán a ser más asertivo, aunque cabe mencionar que tu modelo siempre debe ser flexible porque como mencionamos anteriormente cada cliente es único y tiene necesidades y deseos específicos.

Buenas Lecturas!!!

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Necio, retorcido, e-commercer, irreverente, explosivo, incomprendido, Geek, mercadólogo, SMM, fundador y director de Estudio Merca y colaborador en merkablog.com amante de las estrategias de Retail y un buen café por la mañana. Sonrío, canto, bailo, corro, empujo, sueño y materializo.

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