¿Acepta usted ser un cliente fiel? Sí, Acepto! 5 principios para la fidelización

5 principios basicos para la fidelización

coqueteoSeamos sinceros, actualmente la idea de que un cliente sea 100% fiel a una marca es más un sueño que una realidad, ¿Por qué?  Pues sencillamente porque hoy en día tenemos cientos de opciones, en los cuales influyen muchos factores como precio, calidad, moda, proximidad, etc. Comprar un producto hoy no es como hace unos años donde solo había un solo vendedor del producto, ahora si no nos gustan los que nos venden en la esquina lo podemos conseguir en la otra esquina pero del mundo.. (Lo sé bendito sea el internet). Pero así como nos representa una ventaja personal y laboral el contar con tantas opciones,  también significa que tenemos mucho más trabajo que hacer para conservar a nuestros clientes.

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Actualmente creo que de cualquier producto o servicio que ustedes imagen hay por lo menos 4 o 5 marcas que manejan el mismo, por lo que no nos podemos quedar dormidos en nuestros laureles ni preocuparnos solo por abrir nuevos mercados y compradores. Una frase muy trillada que sin exagerar leí como unas 20 veces mientras investigaba un  poco más del tema en cuestión es la de que “cuesta más caro invertir en conseguir más clientes que conservar  y asegurar a los que ya tenemos” y  por trillada que sea es tan real que duele.

 Y que podemos hacer en un mundo lleno de competencia incluso cromantic tango dancing couple on blackompetencia desleal que seducen a nuestros clientes y tratan de alejarlos de nuestro lado? La respuesta es sencilla:  “Volverlos a enamorar día con día”, sé que quizás es uno de los comentarios más románticos que diré, pero es cierto… si lo comparamos con el romance, la fidelidad de nuestro cliente se basará en el interés y cuidado que le tengamos, hay que apapacharlo sin sofocarlo y hacerle saber que siempre estaremos ahí para él. Y si por alguna razón un  día decide ver hacia otro lado e intentarlo con otro producto y /o servicio, vuelva de rodillas por lo mucho que nos extrañó y sepa que como nuestra empresa no hay comparación.

Y como lograremos enamorarlo? 5 Principios para fidelizar a tu cliente

1.- Para a amar debes de conocer lo que amas. Tu  ya conoces tus ccita-a-ciegaslientes?, que quieren? Cuando lo quieren? Cómo?  Porque lo quieren? Realmente lo que quieren es lo que necesitan?. Creo que siempre hago hincapié en el punto de la segmentación y conocimiento del target… pero realmente he visto varios proyectos sin ton ni son, solo quieren sacar promociones y regalar cosas y después de que hayan regalado muchas y puesto mil descuentos, el resto del año sus ventas son bajas o  los catalogan como malos por necesitar tanto descuento y sus ventas son casi nulas y el prestigio quedó por los suelos… estas campañas fallidas se deben a eso, NO CONOCEN A SUS CLIENTES.

Para comenzar a planear campañas de fidelización (también llamados programas de lealtad) no es necesario que seamos una gran empresa tras nacional. Ni siquiera es necesario un súper presupuesto de merchandising y publicidad.  Solo debemos encontrar la manera más hábil y sensata de llegar al corazón de nuestros clientes a veces eso significa darle un status especial, otras veces en planear la forma de darle alguna recompensa por los años o montos de compra, invitarlo a eventos especiales, hacerlo sentir importante dejando que debido a su lealtad y compromiso, sean de las primeras o las únicas personas en poder adquirir cierta edición limitada, evitarle tener que hacer filas, designar a alguna persona en especial para que le den un trato de reyes en el momento de realizar las transacciones, hacerlo participe de tus resultados agradeciéndole por ser parte vital de esos logros.

Pedida-de-mano2.-En las buenas y en las malas. En lo personal aplaudo y animo a aquellos empresarios que han sabido entender que un cliente entre mejor se le trate y se le dé un correcto seguimiento  seguirá contigo,  que no son  solo un billete más en la cartera, si no que al final de cuentas son personas buscando también sacar el mejor provecho posible y de ser posible una relación duradera. De verdad me encantan esos emprendedores que saben darle ese calor de empresa familiar donde conocen de pies a cabeza a sus clientes y los miman como si fueran parte de la familia, les hablan en el mismo idioma y hacerlos sentir parte importante de su compañia o marca, (sin importar que se trate de una empresa trasnacional o  de la tienda del barrio). Si logras hacer eso con cada cliente que tengas,  cuando ocurran situaciones desagradables fuera de tu control  (sin duda eso te puedo asegurar, en algún momento le fallaremos a nuestro cliente aunque no lo queramos) como por ejemplo, una entrega tardía, se nos acabó el producto que vino específicamente a buscar,  que la mercancía no venía en óptimas condiciones, alguna mala respuesta de alguno de nuestros empleados, aumento de precios, etc.  Un cliente fidelizado te avisará de lo que le está molestando buscando una respuesta a una “actitud o situación” que  sabe que no es normal de tu producto o servicio, tratara de hablarlo para corregirlo  o  encontrar una civilizada resolución del conflicto, estoy segura que aunque la falla haya sido grave se la pensará más de dos veces antes de dejarte, porque sabe que en ti tendrá el apoyo o que le gusta tanto tu producto o servicio que no se animará a tomar medidas drásticas. De lo contrario, no se quejará contigo pero puede que si con varias personas más desprestigiándote o sencillamente no lo volverás a ver o lo más común… la combinación de estas dos.

(Ojo también hay que identificar a los oportunistas que solo buscan sacar provecho de la relación interempresarial y apartarlos, porque una manzana podrida puede envenenar  a las otras)

senales-va-pedir-matrimonio-300x3803.-Te amaré lo suficiente como para  no caer en la monotonía.

Seamos sinceros, cuando uno se siente “demasiado cómodo” con una relación y no busca su constante crecimiento, entonces se pierde “la magia” . Carlos Asín, director comercial de The Brand Experience, agencia de marketing y publicidad, nos dice  que “Hay que reactivar a los menos activos y trata de recuperar a los ex clientes” No hay que permitir que los buenos clientes se duerman. También menciona que “las experiencias marcan, calan y graban el mensaje en la mente del público. Hay que incidir en lanzar mensajes breves y claros, primero a los clientes pero también a los consumidores. Esto impacta en el público y llama a la puerta de nuevos clientes”. Y siempre habrá más de una  forma para solucionar los problemas. No hay nada mejor para reavivar el fuego que  reencender esa llama con una que otra sorpresa cuando menos se lo esperen!

4.- Sin adornos te ves más bonito. Otra de las cosas quethalia_655x438 me he fijado en muchas campañas de fidelización es que a la hora de “emocionar” al cliente, lo hacen de forma engañosa. Pero eso es justo lo contrario de la finalidad de un programa de fidelización, porque el cliente genera expectativas mentales altas y cuando se presenta la realidad queda decepcionada y se siente traicionada por la marca. Lo cual puede ser una ruptura muy dramática y nada buena para nuestra imagen.   Un ejemplo que he visto mucho es en el famoso “Circulo Azul” de Telcel, es un programa de fidelización donde  dependiendo de el tiempo  que llevas en tu contrato y el plan que tengas te dan ciertos puntos los cuales podrás canjearlos como “descuento” por algún celular a la hora de renovar, pero  en lo personal me he topado con muchos clientes insatisfechos porque realmente no tienen claro el valor equivalente de los puntos (realmente ni siquiera los empleados saben darte una respuesta a ciencia cierta de cuantos puntos al mes se les otorga o a que son equiparables, ya que cada marca de celulares le designa cierto valor a los puntos dependiendo del modelo), por lo que una persona que lleva años sin canjear los puntos  y tiene un plan alto, cuando decide renovar su plan y utilizaros, se hace una gran expectativa de que ya tiene suficientes puntos  como para adquirir el más novedoso y recién salido del horno celular de última tecnología ,sin la necesidad de desembolsar un centavo, y bueno los que les haya pasado en alguna ocasión sabrán que eso está muy lejos de la realidad, tal vez el monto si disminuya pero jamás saldrá gratuito el más nuevo y recién estrenado celular. De quien es la culpa? Del cliente por generarse expectativas  o de la empresa por no aclarar desde un principio el cómo  y porqué de los puntos otorgados?

También  otra trampa muy común es el anunciar los premios de fidelización como algo nuevo, exclusivo, inapreciable o inaudito siendo que son productos de temporadas pasadas o de línea común sin mucho valor real.  O en la publicidad sale de cierta manera por ejemplo el helado gratis que te llevaras cuando canjees  5 compras realizadas, o el obsequio que te regalarán cuando llegues a cierta cantidad y resulta que es la cosa más corriente y espantosa del mundo. Como estos hay mil ejemplos más, que lejos de dejarle una agradable sensación al cliente de ser recompensados, se sienten  burlados por las compañías.  Creo que siempre hay que ser claros de que se dará, como podrán conseguirlo, a que equivalen las cosas, y considerar un regalo adecuado o de lo contrario mejor no arriesgarse por ese tipo de campañas,  para evitar ese tipo de malentendidos que podrían causarnos la pérdida de una hermosa relación.

5.- Te querré como te quiero hoy, mañana, pasado y dentro de 10 , 15 o 20 años más.

amor viejitoUno de los errores más comunes es el de no dar seguimiento adecuado, las campañas de fidelización no se manejan solas, si tu no pones empeño para monitorear las compras o requerimientos  de tus clientes e incentivar la venta, porque crees que tu cliente lo hará por ti?,  no hay que se acosadores ni encimosos como para estar persiguiéndolos porque de lo contrario terminaremos espantándolos, pero si podemos generar (De acuerdo a nuestro giro ) una evaluación programada o estudios de mercado, para evaluar como lo han tratado en nuestra compañía,  ante qué posición nos encontramos en su top of mind, que mejoraría de nosotros, que es lo que lo que no le gusta  para corregirlo, o que le gusta para mantenerlo, si es adecuado el volumen que está comprando , si requiere más e incluso si requiere menos; recuerda que a veces por querer ganar más terminamos ahogándonos a nosotros mismos , es mejor dar alternativas viables y reales a nuestros clientes.  No queremos que hoy me compre 3 cuando solo necesitaba uno  solo porque se sintió presionado, no estará agusto con nuestro servicio y la próxima vez que nos vea mejor se dará la vuelta para evitarnos. La fidelización es un compromiso de mejora continua entre ambas partes y es una relación que deseamos que siga por mucho, mucho tiempo.

Acerca de Mayte Camacho 26 Articles
Licenciada en mercadotecnia,Community Manager con más de 10 años de experiencia en ventas, atención a clientes y negociación. Apasionada por la mercadotecnia, la creatividad y el buen humor

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